CвернутьВсе разделы
Управление IT-услугами (Management IT Services), управление IT-службой компании

Управление IT-услугами (Management IT Services), управление IT-службой компании

Management IT Services

ИТ-услуга – это ценность, предоставляемая поставщиком потребителю, для удовлетворения его потребностей. Услуга – это не только физические ИТ-активы (технологии), но еще и деятельность персонала по сопровождению активов, упорядоченность и стабильность результатов этой деятельности (процессы). Управление ИТ-услугами осуществляется менеджерами, занимающимися управлением информационных технологий. Такие профессионалы требуются как компаниям, предоставляющим IT-сервисы, так и ИТ-департаменту любой организации, использующей IT-инфраструктуру. Эталонные модели ИТ-менеджмента с 1980-х годов систематизируются в специальной библиотеке Information Technology Infrastructure Library (ITIL), основанной по инициативе британского правительства. На этой базе создан международный стандарт управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000. 

Основные цели руководства ИТ-услугами 

До появления ITIL ИТ-отделы рассматривались, как отдельные, самостоятельные подразделения, не связанные функционально с другими отделами компании. IT-специалисты были заняты исключительно внутренними проблемами и слабо контактировали с другими подразделениями и руководством. Управлением IT-услугами занимались либо сотрудники, ничего не понимающие в менеджменте, либо работники, плохо разбирающиеся в ИТ.

При разработке библиотеки передового опыта был анонсирован сервисный подход ITSM – подчеркивалось, что IT Services Management предназначен в первую очередь для того, чтобы приносить пользу сотрудникам всех подразделений, клиентам и бизнесу в целом, При этом первостепенное значение придавалось сервисному центру (Help Desk, Service Desk). В результате в некоторых случаях весь ИТ-отдел был приравнен к службе поддержки. Такой подход получил распространение и при появлении ITIL в России. Однако на самом деле работа ИТ-менеджеров не ограничивается созданием сервисного центра. Управление IT службой компании подразумевает внимание к многочисленным процессам:       

  • Каталог услуг – менеджер четко осознает, что его подчиненные могут предложить клиентам и сотрудникам;
  • Запросы на обслуживание – специалисты обязаны все время находиться на связи с пользователями;
  • Инциденты – ИТ-команда своевременно реагирует на внештатные ситуации;
  • Проблемы – задачей управленца является совершенствование системы, ликвидация выявленных недостатков;
  • Конфигурации – при управлении сохраняется целостность системы;
  • Изменения – то есть регулярное внедрение новых технологий;
  • Релизы – систематизированная подача пакетов изменений;
  • Уровень услуг – ориентация на интересы и комфорт пользователей;
  • Мощность сервисных активов – соответствие оборудования и программного обеспечения всем существующим нуждам;
  • Доступность – обеспечение беспрепятственного доступа пользователей к ИТ-технологиям;
  • Непрерывность – все ИТ-процессы в организации должны идти постоянно и без сбоев;
  • Финансы – бюджет информационных технологий должен рассчитываться грамотно и эффективно.

Многозадачность и неформальный подход

Management IT ServicesВсе вышеперечисленные процессы взаимосвязаны. Решая одну задачу, обычно приходится уделять внимание сразу нескольким процессам. При этом ошибка только в одном направлении может свести к нулю все усилия. Нельзя повысить уровень безопасности, не думая о мощности инфраструктуры, или улучшить качество ИТ-услуг, не отвечая на запросы пользователей.

Управление IT службой компании – многоуровневая сложная система, в каждом конкретном случае используются по-своему уникальные методы. ITIL не стоит воспринимать как догму. ИТ-менеджер обязательно знакомится с международными стандартами в своей сфере, однако относиться к ним следует гибко и творчески. В первую очередь менеджера должны интересовать нужды конкретной фирмы. Исходя из интересов организации, управленец решает – какие моменты следует внедрить в первую очередь, какие правила стоит модифицировать.

ITIL – это не абстрактные кабинетные рассуждения, а свод опыта множества управленцев. Опыт продолжает накапливаться, ИТ-менеджер обязан следить за новыми идеями и ставить собственные эксперименты. Одновременно надо бережно относиться к уже достигнутому, осторожно вносить изменения в успешно работающие процессы. Перед принятием важных решений желательно проконсультироваться с широким кругом специалистов, а также с руководством компании.

Даже если управленец хорошо разбирается в технологиях и понимает нужды компании – он не может работать в одиночку. Смысл управленческих решений должен быть понятен всей ИТ-команде, каждый специалист должен осознавать цели своей работы. Подбор качественной команды для ITSM – одна из главных задач ИТ-менеджера.

Повысить квалификацию в сфере управления ИТ-услугами и управления ИТ-службой без отрыва от работы можно в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Управление ИТ и ИТ-проектами», программе МВА-CIO или второго высшего образования «Управление ИТ в бизнесе».



← Назад к списку

Контактный телефон: +7 (495) 688-77-44
+7 (495) 688-86-66

+7 (985) 769-77-52

ВШБИ в социальных сетях