Лекция Дмитрия Сатина: «Восторг пользователей! Это заразительно»

Лекция проводилась в рамках научного магистерского семинара « Электронный бизнес» кафедры «Инновации и бизнес в сфере ИТ» и программы профессиональной переподготовки «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» ВШБИ ГУ-ВШЭ.

Видеозапись лекции на RuTube

Презентация лекции на сайте USABILITILAB

Дмитрий Сатин —один из ведущих юзабилити-специалистов в России. Президент Российского отделения UPA, ответственный редактор User Experience Magazine по странам СНГ и восточной Европе, автор учебных курсов и рецензент международных конференций по юзабилити. Активно работает над развитием юзабилити рынка России и его интеграцией с рынками других стран.

Андрей Сикорский — ведущий юзабилити-специалист. В компании USABILITYLAB работает над проектами по исследованию пользователей, юзабилити - тестированию и проектированию пользовательских интерфейсов для компаний ТрансКредитБанк, Объединенная cистема моментальных платежей, Информзащита, 24Open.

ВОСТОРГ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ — ЧТО ЭТО?

Дмитрий Сатин и его коллега Андрей Сикорский прочитали лекцию в формате интерактивного общения с аудиторией. «Наша лекция — сказка с неопределенным концом. Ее развязка, те выводы, к которым мы в итоге придем, зависят, в том числе и от вас» — начал выступление Д. Сатин.

«Я буду говорить о том, в чем вообще смысл того, что мы делаем, как компания и как люди, какие ценности приносим в мир, что пытаемся изменить? Какие цели перед собой ставим?

Usability — это желаемый, ожидаемый и действительный опыт взаимодействия человека с продуктом. Но в широком смысле речь идет о том, как развиваются технологии и как сделать их дружественными, как сохранить нашу среду обитания, которая теперь все больше и больше состоит не из природы, а из цивилизации и ее технологических новинок, это развитие идей Human-Computer Interaction.

«По роду своей деятельности мы обращаемся, аппелируем к чувствам людей, получая в итоге пользователей, которые удовлетворены настолько, что становятся нашими рекламными агентами»

А. Сикорский: «Если задуматься над тем, каково самое универсальное мерило эффективности нашей работы, то ответов может быть несколько: это, во-первых, деньги, во-вторых — отношение пользователей, и в третьих — их удовлетворенность. Ну, а самое главное, когда от вашего продукта пользователь испытывает восторг. Восторг — это одна из составляющих, которыми можно измерить эффективность».

Д. Сатин: «Восторг — слово обыденное, имеющее много интерпретаций. Согласно статистическим исследованиям, россияне — не самые большие „специалисты по восторгу“: восприятие жизни у нас не самое радужное, мы далеки от привычки к восторгу. Если обратиться к толкованию слова „восторг“ в словарях, то согласно словарю Т. Ушакова „восторг — это восхищение, огромное удовольствие, радость“, а в словаре В. Даля восторг трактуется в том числе и как „восхождение вверх, воспарение духа“. То есть переживание, после которого человек становится качественно лучше. Некий катарсис.»

А. Сикорский: «Давайте разберемся, что вызывает у нас восторг? Это может быть все, что угодно — красота природы, красота человека, достижения техники, искусство, героизм. Список можно продолжить до бесконечности. Но, в качестве обобщения стоит сказать, что мы испытываем восторг при столконовении с чем-то удивительным, выходящим за рамки обыденного.»

Д. Сатин: " Восторг вызывает то, что потом составляет наш опыт. Опыт пребразующий. Это овеществление того лучшего, что есть в человеке. После переживания восторга человек становится качественно другим, восторг всегда сопряжен с переживанием нового опыта. В чем основное отличие человека от обезьяны? — В реализации не только первичных потребностей. В наличии элементов культуры. Цивилизация, таким образом, есть путь преодоления ограничений и расширения человеческих возможностей посредством развития и использования технологий.

ЮЗАБИЛИТИ

Юзабилити — это подход, основанный на учете интересов пользователей, который позволяет с максимальной эффективностью реализовать резервы Вашего продукта, что повысит эффективность Вашего бизнеса в несколько раз. Цель — найти оптимальный баланс между удовлетворенностью пользователей и достижением бизнес-показателей.

Д. Сатин заметил, что удовлетворив базовые потребности, потребительские марки стремятся к созданию квазипотребностей. Ведь жизнь современного человека условно можно поделить на духовную и технологизированную составляющие. Проблемы в том — чем по сути является взаимодействие человека и технологий? Ни один новый продукт не будет эффективен, если пользователь не заметит, не заинтересуется, не захочет его использовать, не сможет его использовать, не удовлетворен им. Огромные средства, затраченные на разработку технологий, пойдут прахом, если их не заметят пользователи. Для понимания эффективности продукта существует так называемая модель AIDA (S): (attention, intrest, desire, action, satisfaction) в которой перечисляются чувства, возникающие у пользователя в идеале.

USER EXPERIENSE

Это зонтичный термин для описания всех факторов, влияющих на восприятие продукта пользователями. В широком смысле включает сочетание вопросов технологий и бизнеса, например в электронной коммерции. Юзабилити инженерия — это повышение эффективности бизнеса за счет повышения эффективности, продуктивности и удовлетворенности пользователей информационных систем. Usability — это желаемый, ожидаемый и действительный опыт взаимодействия человека с продуктом. Основная проблема — это обманутые ожидания пользователя. Соответственно основная цель — реализовать задачи бизнеса так, чтобы пользователь платил больше к своему удовольствию. Возврат от инвестиций в разработку — живые деньгм, которые можно посчитать что возможно при соответствии функций сайта задачам и потребностям пользователей. Существует стандарт ISO 13407 «User Centered Design» и мы работаем в соответствии с этим стандартом.

Также мы работаем над тем, чтобы этот круг задач и стандартов стал известен разработчикам — yчаствуем в организации международной конференции USER EXPERIENSE RUSSIA, поддерживаем сообщество, проводим вебинары и интерактивное обсуждение кейсов в сообществе

ЧЕЛОВЕКО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД

А. Сикорский подчеркнул, что для изучения пользовательских потребностей необходимо провести исследование пользовательской аудитории — актуальной и потенциальной, спроектировать сайт и провести оценку интерфейсов, желательно с привлечением пользователей. Исследование аудитории должно осуществляться, исходя из следующих параметров:

Целью данных манипуляций является получить портреты пользователей, а не изолированные измерения.

В этой связи, Д. Сатин поставил вопрос: почему очень часто хорошие технологии не создают хороших продуктов? Причиной этого часто является недостаток интереса и любви к пользователю. Пользователя надо знать и любить. А сам продукт должен быть «многослоен», чтобы пользователи разного уровня имели разные оперативные возможности.

А. Сикорский добавил к этому, что про пользователя надо знать все. В первую очередь, социально — демографические аспекты: поведенческие, ценностные, когнитивные.

Д. Сатин рассуждая о том, какими методами проводить исследования, отметил, что можно делать их самим, можно заказать, а можно взять результаты опубликованных исследований: «Мы подводим статистику в процессе кластеризации. Кстати, получаемый результат нужно всегда контролировать, поэтому часто требуются дополнительные исследования. Основная ошибка, дающая неадекватные результаты исследования — это вопросы в сослагательном наклонении. Вопросы должны быть четкими. И еще: необходимо иметь инструмент для самопроверки».

При разработке сайта проектировщик должен думать не о том, где разместить навигацию, а где формы регистрации, а о том, как наиболее эффективно решить задачу пользователя, оберегая его от возможных ошибок. Соответственно при проектировании интерфейсов можно заимствовать хорошие решения с других сайтов. Нужно добиваться успешности сайта всеми возможными способами: сайт должен служить одной цели: помочь пользователю решить свою задачу. Использование чужих интерфейсов в работе нормально. Вы можете пользоваться тем, что создал ваш конкурент. Копирование идет постоянно, но в большинстве оно бессистемно. Соответственно, надо думать о том, что заимствовать, а главное — зачем!

В качестве рекомендаций следует сказать следующее:

1. Будьте внимательны, предоставляя выбор пользователю. На финишной прямой нужно уменьшить количество альтернатив — они губительно сказываются на скорости принятия пользовательских решений.

2. Реклама должна повышать ценность сайта, а не разрушать ее. Таргетированная реклама не только более эффективна — она может придавать вашему сайту дополнительную ценность.

3. Если пользователь сталкивается с функцией не тогда, когда она ему нужна, он оценивает ее как бесполезную, что приводит к тому, что он не будет ей пользоваться, пока не осознает потребность в ней. Соответственно, нужно помнить о том, что ожидания пользователей формируются уже в тексте рекламного объявления.

4. Не использовать на экране больше одной формы, а формах больше одной кнопки.

Пользовательский интерфейс является одним из важнейших конкурентных преимуществ любого программного продукта, поэтому проведению работ по его проектированию и дизайну, как правило уделяется максимальное внимание. Проектирование интерфейсов направлено на эффективную реализацию задач конечного потребителя, поэтому для определения объёма работ необходимо формализовать основные пользовательские сценарии, а также провести юзабилити-тестирование реальных или целевых пользователей продукта, основываясь не только на мнении экспертов, но и на проблемах, выявленных в работе конечных пользователей.

ЮЗАБИЛИТИ ТЕСТИРОВАНИЕ

Д. Сатин: «Тестировать можно любой пользовательский интерфейс, с помощью которого пользователь решает свои задачи. Это могут быть:

Прототипы всего вышеперечисленного. Выявление юзабилити-проблем на ранних этапах позволяет не тратить ресурсы на разработку неудачных решений. Тестирование может быть качественным, количественным, сравнительным, кросс-культурным. Для проведения юзабилити-тестирования необходимо найти людей, соответствующих критериям целевой аудитории, дать им задания, которые мы выбрали в качестве сценария, наблюдать за процессом и фиксировать проблемы, с которыми они сталкиваются. Оптимальное количество — 6–9 пользователей. Если их больше, то срабатывает закон убывающей приростной отдачи, то есть затраченные усилия не будут оправданы.

— Специасты, работающие у вас — кто они?

— Д. Сатин: «У нас находят себя и технари, и гуманитарии, и дизайнеры, и аналитики. Многие студенты проходят практику и остаются. Приглашаем Вас на стажировку в нашу лабораторию»

Текст подготовили Юлия Таратухина и Екатерина Лобза.