CвернутьВсе разделы

Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности

Цель: знакомство с современными концепциями и инструментами создания CRM и программ лояльности, формирование практических навыков применения полученных знаний.

Ожидаемые результаты:

  • получить общее представление о CRM и программах лояльности в b2c сфере
  • усвоить основные принципы, этапы формирования лояльности;
  • получить практические навыки в создании программы лояльности клиентов, измерения уровня лояльности клиентов.

Содержание

Тема 1. Введение в CRM, основные понятия.

Тема 2. Основные тренды лояльности потребителей.

Тема 3. Виды программ лояльности, их эволюция в России.

Case: пример использования CRM для создания продукта

Тема 4. Основные принципы создания успешной программы лояльности, жизненный цикл программы лояльности, оценка эффективности.

Тема 5. Индикаторы лояльности клиентов (NPS, CSI, CES, отзывы)

Тема 6. Организация процесса внедрения CRM в организации

Тема 7. Предпроектная подготовка (работа с целевой аудиторией, экономика программы, инициация проекта и средства автоматизации программы)

Тема 8. Маркетинговая концепция программы (от позиционирования до продвижения)

Case: перезапуск программы лояльности в современном формате

Тема 9. Клиентская аналитика и сегментация (включая формирование таргетированных предложений): RFM анализ

Тема 10. Качественные исследования клиентской аудитории для обогащения сегментации клиентов

Тема 11. Инновации и технологии в программах лояльности (Mobile, геотаргетинг, Big Data, social media)

Тема 12. CRM как IT-платформа, от концепции до внедрения.

Case: пример внедрения CRM-платформы в розничной компании, основные этапы и вызовы.

Оценка и контроль знаний 

Итоговая аттестация: Зачет. Тестовое задание: решение кейса

Тестовое задание (пример, один из вариантов) - Решение кейса «Создание программы лояльности»

Преподаватели

Лаговская Марина, Руководитель направления программ лояльности и маркетинговых активностей компании "Ригла"⁠.