CX (customer experience) - это опыт, который формируется у клиента при его взаимодействии со всеми направлениями работы компании, в том числе с представленными ей продуктами и услугами.
UX (user experience) - это опыт пользователя, возникающий у него при взаимодействии с конкретным продуктом и услугой.
В чем состоит разница между UX и CX, будет рассказано в представленной статье.
Чем отличаются CX и UX
Несмотря на схожесть концепций, customer experience и user experience имеют ряд отличий:
-
customer experience направлен на то, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов продуктом или сервисом. При этом опыт общения клиента с организацией предусматривает использование им различных каналов обратной связи - сайтов, мобильных приложений, сервисов техподдержки.
- user experience - это один из элементов customer experience, который ориентирован на изучение поведения пользователей цифровых продуктов и на выработку у них позитивного опыта при взаимодействии с сайтами или приложениями.
Для разработки CX специалистами проводится поиск лучших способов выхода на рынок, общения с клиентами и способов создания оптимального клиентского опыта. В проектировании CX большую роль играет анализ отношения и доверия клиентов к бренду в целом, восприятия ими рекламных стратегий организации и репутации бренда, оценки уровня обслуживания и ценообразования, удобства использования продукта. Проектирование UX нацелено на создание дизайна цифровых продуктов, отвечающих всем критериям usability и на его улучшение с учетом отзывов пользователей.
Также для определения успешности CX и UX применяются различные показатели и метрики.
В изучении customer experience основное внимание уделяется тому, как клиенты оценивают свой опыт взаимодействия с компанией, и тому, сколько клиентов компания приобрела или потеряла за определенный отрезок времени. Эта информация используется в виде коэффициента оттока, коэффициента удержания, показателей пожизненной ценности клиента, оценки усилий клиента и чистой оценки промоутера.
Разработчики user experience для получения данных об удобстве использования продукта чаще всего анализируют результаты usability-тестирований и оцеивают опыт взаимоотношения пользователей с продуктом.
Исследования UX при этом проводятся по отдельным пользователям или по их небольшим группам, изучение CX охватывает большое количество клиентов одновременно.
Научиться проводить исследования и разрабатывать концепции user experience и customer experience любой желающий сможет, пройдя обучение по данному направлению в ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ, записаться на которое можно на нашем сайте.
← Назад к списку