CвернутьВсе разделы
CX и UX: в чем разница

CX и UX: в чем разница

CX (customer experience) - это опыт, который формируется у клиента  при  его взаимодействии со всеми направлениями работы компании, в том числе с представленными ей продуктами и услугами.  

UX (user experience) - это опыт пользователя, возникающий у него при взаимодействии с конкретным продуктом и услугой.

В чем состоит разница между UX и CX, будет рассказано в представленной статье.

From-Service-to-Solutions-Unlocking-Customer-Experience-Transformation-in-the-New-Normal-1.jpg – фото 1

Чем отличаются CX и UX

Несмотря на схожесть концепций, customer experience и user experience имеют ряд отличий:

  • customer experience направлен на то, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов продуктом или сервисом. При этом опыт общения клиента с организацией предусматривает использование им различных каналов обратной связи - сайтов, мобильных приложений, сервисов техподдержки. 

  • user experience - это один из элементов customer experience, который ориентирован на изучение поведения пользователей цифровых продуктов и на выработку у них позитивного опыта при взаимодействии с сайтами или приложениями. 

Для разработки CX специалистами проводится поиск лучших способов выхода на рынок, общения с клиентами и способов создания оптимального клиентского опыта. В проектировании CX большую роль играет анализ отношения и доверия клиентов к бренду в целом, восприятия ими рекламных стратегий организации и репутации бренда, оценки уровня обслуживания и ценообразования, удобства использования продукта. Проектирование UX нацелено на создание дизайна цифровых продуктов, отвечающих всем критериям usability и на его улучшение с учетом отзывов пользователей. 

1_F0_rn5fx_qtrKDazltWsMw.jpg– фото 2

Также для определения успешности CX и UX применяются различные показатели и метрики. 

В изучении customer experience основное внимание уделяется тому, как клиенты оценивают свой опыт взаимодействия с компанией, и тому, сколько клиентов компания приобрела или потеряла за определенный отрезок времени. Эта информация используется в виде коэффициента оттока, коэффициента удержания, показателей пожизненной ценности клиента, оценки усилий клиента и чистой оценки промоутера.

Разработчики user experience для получения данных об удобстве использования продукта чаще всего анализируют результаты usability-тестирований и оцеивают опыт взаимоотношения пользователей с продуктом.

Исследования UX  при этом проводятся по отдельным пользователям или по их небольшим группам, изучение CX охватывает большое количество клиентов одновременно.

Научиться проводить исследования и разрабатывать концепции user experience и customer experience любой желающий сможет, пройдя обучение по данному направлению в  ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ, записаться на которое можно на нашем сайте.


← Назад к списку

Контактный телефон: +7 (495) 621-56-18 +7 (985) 769-77-52

ЦРКБИ в социальных сетях
facebook vk youyube
Высшие курсы CIO
Рекомендовано MBA.SU