Сбор и анализ обратной связи от пользователей

Обратная связь от пользователей (feedback user) - это один из способов узнать мнение целевой аудитории о качестве продукта (сайта, приложения, программы). Также с помощью feedback user выявляются основные потребности и мотивы (инсайты) поведения пользователя, определяющие выбор какого-либо продукта. 

О том, как собирается и анализируется обратная связь от пользователей, будет рассказано в представленной статье.

Что такое обратная связь от пользователей

Получение обратной связи от пользователей необходимо для:

• продуктовых команд - при расстановке приоритетов по запуску новых продуктов или улучшению существующих;

• маркетологов и продавцов - при поиске лояльных покупателей и их привлечении для продвижения бренда на рынке;

• специалистов по поддержке продукта - при оценке пользователями уровня качества обслуживания;

• аккаунт-менеджеров - при прогнозировании уровня удержания клиентов на основе оценки удовлетворенности продуктом.

Работа с feedback user применяется не только для его сбора и анализа, но и для внесения в продукт полезных для пользователя доработок и для повышения его прибыльности.

Методы, каналы и инструменты для получения feedback user

Для сбора обратной связи чаще всего используются следующие методы:

• проведение опросов и интервью - общение с пользователями с помощью e-mail, телефонных звонков (обычных и с участием «говорящих роботов»), sms, ссылок через QR-коды;

• наблюдение за отдельными представителями целевой аудитории или за фокус-группами;

• исследование по схеме «тайного покупателя» - с фиксацией каждой детали в сервисе, анализом конкурентов, ранним оповещением о выявленных проблемах;

• поиск информации вручную и автоматизированный поиск на агрегаторах отзывов, на маркетплейсах и в соцсетях;

• сбор данных о пользователях - проводится на всех стадиях жизненного цикла продукта;

• использование специальных инструментов на сайтах и в сервисах - кнопок-виджетов и появляющихся форм для передачи фидбэка. 

Стоит отметить, что наиболее ценной, информативной и достоверной оказывается спонтанная обратная связь, полученная в свободном общении с пользователями.  

Наиболее популярными инструментами для поиска и изучения обратной связи от пользователей на сегодняшний день являются:

• платформы Customer Experience - агрегаторы фидбэка и системы по улучшению клиентского опыта, которые сочетают различные онлайн- и оффлайн-решения по изучению целевой аудитории. К таким платформам относятся Usabilla,  Medallia, UX Feedback, OpinionLab;

• сервисы для работы с фидбэком, которые используются в основном непосредственно клиентами, а команда поддержки отвечает на все вопросы по настройкам продуктов. Самый крупный сервис данной группы - Qualtrics;

• Self-service решения, с помощью которых пользователи получают доступ к сервису и работают с ним самостоятельно. К таким решениям относятся системы Mopinion, Hotjar. 

• инструменты для опросов - наиболее дешевый способ сбора инсайтов от клиентов. Самые популярные софты для опросов - SurveyMonkey и Survicate.

Данные платформы работают на сайтах и мобильных приложениях, в чат-ботах и социальных сетях, используют наборы опросов, виджетов, всплывающих форм и таргетингов (рекламы для целевой аудитории) и действуют в форматах полной поддержки, «инструменты+экспертиза», «только доступ к сервису».

Как используется обратная связь в создании продуктов

Внедрение полезных новых функций в работу продукта на основе обратной связи будет зависеть от:

• соотношения количества обращений по конкретным проблемам к общему числу обращений;

• приоритета постоянных обращений для их приема в работу;

• важности той или иной проблемы для работы по конкретному проекту;

• характера метаданных о пользователях (по их опыту, лояльности и объемам платежей);

• типов (например, проблем в UX, необходимости нового функционала, дефектов) и тем (частей продукта, требующих доработки - лент, заметок, профилей) обращений;

• разбивки обращений на категории и их структурированности по результатам анализа каждого обращения;

• результатов обсуждения полученных выводов с командой.

ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ приглашает всех желающих научиться собирать и анализировать обратную связь от пользователей. Записаться на данное обучение можно на нашем сайте.