Планируемые результаты обучения

по учебной программе «Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге».

Выпускник будет

знать:

  • основные концепции, категории и инструменты современного CRM, включая: связь удовлетворенности и лояльности клиентов с показателями деятельности компании,
  • подходы к анализу и формированию клиентского опыта,
  • характеристики поведения современных потребителей,
  • методологии анализа и управления клиентскими данными,
  • методологии сегментирования клиентов,
  • стандарты и методики в области проектирования систем хранения клиентских данных,
  • методики выбора типовых CRM решений,
  • принципы организации управления клиентским опытом,
  • стратегические аспекты CRM,
  • типовые цели и задачи внедрения CRM,
  • KPI успешности реализуемых стратегий и программ в области управления отношениями с клиентами,
  • основные инструменты аналитического и операционного CRM,
  • подходы к оценке и управлению ценностью клиента,
  • факторы создания ценности услуг/товаров для клиента,
  • подходы к управлению жизненным циклом клиента,
  • типы и особенности проведения целевых маркетинговых кампаний для различных этапов жизненного цикла клиента,
  • особенности управления проектами в области CRM

уметь:

  • использовать полученные теоретические знания для проведения анализа (аудита) уровня развития отношений с клиентами,
  • разработки рекомендаций при решении бизнес-задач в области CRM и их «продажи» внутри компании,
  • выбирать методику анализа клиентских данных,
  • проводить исследования удовлетворенности и уровня лояльности клиентов,
  • управлять жизненным циклом клиента,
  • разрабатывать программы лояльности, механики стимулирования клиентского спроса

владеть:

  • проведения аудита уровня развития CRM в компании,
  • разработки целей, задач и приоритетов внедрения СRM,
  • разработки ключевых составляющих стратегии и плана внедрения/развития CRM,
  • оценки возможных рисков при внедрении CRM,
  • разработки системы KPI в области управления отношениями с клиентами,
  • формирования бизнес-кейса внедрения CRM.


Контактные телефоны:
+7 (495) 688-77-44 +7 (495) 621-56-18 +7 (985) 769-77-52
ЦРКБИ в социальных сетях
Сотрудничество
MBA.SU Cleverics Консультационная Группа АТК Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ IT Expert КРОК Naumen 1С-Битрикс Издательство «Открытые системы» Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ» Российская Ассоциация электронных коммуникаций Форум по ИТ Сервис-менеджменту (itSMF Russia/itSMF России) International Institute of Business Analysis (IIBA) РОЦИТ Союз ИТ-директоров РФ (СоДИТ) ABPMP Russian Chapter