Планируемые результаты обучения

по учебной программе «Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и цифровом маркетинге».

Выпускник будет

знать:

основные концепции, категории и инструменты современного CRM, включая: связь удовлетворенности и лояльности клиентов с показателями деятельности компании,
подходы к анализу и формированию клиентского опыта,
характеристики поведения современных потребителей,
методологии анализа и управления клиентскими данными,
методологии сегментирования клиентов,
стандарты и методики в области проектирования систем хранения клиентских данных,
методики выбора типовых CRM решений,
принципы организации управления клиентским опытом,
стратегические аспекты CRM,
типовые цели и задачи внедрения CRM,
KPI успешности реализуемых стратегий и программ в области управления отношениями с клиентами,
основные инструменты аналитического и операционного CRM,
подходы к оценке и управлению ценностью клиента,
факторы создания ценности услуг/товаров для клиента,
подходы к управлению жизненным циклом клиента,
типы и особенности проведения целевых маркетинговых кампаний для различных этапов жизненного цикла клиента,
особенности управления проектами в области CRM

уметь:

использовать полученные теоретические знания для проведения анализа (аудита) уровня развития отношений с клиентами,
разработки рекомендаций при решении бизнес-задач в области CRM и их «продажи» внутри компании,
выбирать методику анализа клиентских данных,
проводить исследования удовлетворенности и уровня лояльности клиентов,
управлять жизненным циклом клиента,
разрабатывать программы лояльности, механики стимулирования клиентского спроса