Клиентский сервис и voice of customer как неотъемлемая часть phygital рыночной стратегии компании

21.10.2019

21 октября 2019 г. в Высшей школе бизнес-информатики состоится

мастер-класс

«Клиентский сервис и voice of customer как неотъемлемая часть phygital рыночной стратегии компании»

Целевая аудитория

Мастер-класс ориентирован на высшее руководство компаний, руководителей бизнес- и ИТ-подразделений, руководителей клиентской поддержки, руководителей ИТ-проектов, менеджеров клиентского сервиса и консультантов.

Цель

Мастер-класс позволит слушателям:

• Получить представление о роли клиентского сервиса в структуре компании.
• Узнать об основных инструментах работы и получения инсайтов о клиентах – feedback loop, voice of customer.
• Понять принципы продуктовой разработки на основании потребностей пользователей и клиентов.
• Понять особенности работы с phygital продуктами – имеющими и онлайн и оффлайн составляющие.

Продолжительность

Общая продолжительность составляет 2 акад. часа.

Содержание  

Во многих, даже цифровых компаниях бытует убеждение, что мы создаем классные продукты, которыми всем хочется пользоваться и лучше нас на рынке никого нет, а для клиентов у нас есть контактный центр, если вдруг что-то не понятно. Однако, опыт ведущих компаний говорит о том, что продукт должен изменяться в соответствии с реальными потребностями клиентов и их желаниями, чтобы быть по настоящему востребованным. В противном случае, компания рискует остаться без клиентов и причин к существованию.

В фокусе внимания мастер-класса находится не только роль подразделений клиентского сервиса в компании, но и методики и инструменты общения с клиентами и сбора обратной связи: насколько они удовлетворены продуктом и услугами компании, где возникают сложности в клиентском пути, как клиенты хотели бы видеть дальнейшее развитие продукта или сервиса. В ходе мастер-класса мы также рассмотрим особенности phygital продуктов – продуктов, существующих на стыке онлайн и оффлайна. 

Спикеры

Инсайтами о важности и роли клиентского сервиса в компании поделятся Елизавета Рыбинская – директор подразделения пользовательского опыта Яндекс.Маркет и Любовь Дубовицкая – преподаватель курса «Управление изменениями» ВШБИ НИУ ВШЭ.

Мероприятие бесплатное, предварительная регистрация обязательна.

Начало 21 октября 2019 года в 19.00.

Место проведения: ул. Трифоновcкая, д.57, стр. 1 (ст. метро Рижская). Ауд. 507