CRM-маркетинг - это стратегия управления всеми отношениями компании с действующими и потенциальными клиентами. О том, для чего нужен CRM-маркетинг и о принципах его использования будет рассказано в представленной статье.
Наиболее распространено применение CRM-маркетинга в различных направлениях ритейла, e-commerce, финтеха и IT. Он нужен, чтобы создавать клиентоориентированные бизнес-проекты на основе информации о потребителях, собранной и упорядоченной в CRM (customer relationship management)-системах, осуществлять повторные продажи и расширять клиентскую базу.
Что такое CRM-маркетинг
Основные цели использования CRM-маркетинга - это:
-
улучшение и оптимизация отношений с клиентами;
-
отсеивание покупателей, не заинтересованных в коммерческом предложении;
-
стимулирование лояльности клиентов и повышение показателей их удержания;
-
увеличение пожизненной ценности клиентов (CLV) - объема продаж или суммарной прибыли, которые клиент приносит компании за время сотрудничества.
Для выполнения этих целей CRM-маркетинг решает следующие задачи:
-
сбора качественных данных из различных источников;
-
анализа полученных сведений и составления портрета потребителя;
-
создания аналитических инструментов для определения наиболее привлекательных и мотивирующих аудиторию рекламных сообщений;
-
доставки сообщений клиентам в удобной для восприятия форме по доступным каналам;
-
отслеживания реакции целевой аудитории для внесения изменений в маркетинговые стратегии.
Основные этапы внедрения CRM-маркетинга
Запуск CRM-маркетинга в компании начинается с выбора и установки CRM-системы - прикладного программного обеспечения, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами (в частности, хранить и анализировать информацию о них самих и об истории отношений с ними, а также обеспечивать удобство обслуживания клиентов на различных точках продаж).
Внедрение CRM-маркетинга включает следующие этапы:
-
создания клиентской базы - ввода всех обязательных данных (паспортных сведений, контактов, информации о сделках и прибыли) по каждому клиенту в CRM-систему;
-
сегментации клиентской базы - распределения информации о клиентах на группы по различным критериям (сумма сделки, вид реализуемого продукта, выгодность клиента и степень его готовности к покупке, лояльность, посещаемость, удовлетворенность продуктом или обслуживанием);
-
создания стратегий CRM-маркетинга - изучение «болевых точек», проблем и ожиданий каждого сегмента для разработки клиентоориентированных рекламных обращений, предназначенных для конкретной целевой аудитории и для совершения успешных сделок;
-
интеграции CRM-систем с контекстной рекламой на площадках, которые посещают клиенты (на различных сайтах или в соцсетях) для разработки персональных предложений по целевой аудитории;
-
разработки персональных рекламных обращений и доведение их до потенциальных клиентов компании;
-
удержания клиентов с помощью различных программ лояльности, систем бонусов и скидок, приглашений к участию в различных акциях.
Более подробно изучить основы CRM-маркетинга всех желающих приглашает ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ. Записаться на данные курсы можно на нашем сайте.
← Назад к списку