ИТ-услуга – это ценность, предоставляемая поставщиком потребителю, для удовлетворения его потребностей. Услуга – это не только физические ИТ-активы (технологии), но еще и деятельность персонала по сопровождению активов, упорядоченность и стабильность результатов этой деятельности (процессы). Управление ИТ-услугами осуществляется менеджерами, занимающимися управлением информационных технологий. Такие профессионалы требуются как компаниям, предоставляющим IT-сервисы, так и ИТ-департаменту любой организации, использующей IT-инфраструктуру. Эталонные модели ИТ-менеджмента с 1980-х годов систематизируются в специальной библиотеке Information Technology Infrastructure Library (ITIL), основанной по инициативе британского правительства. На этой базе создан международный стандарт управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000.
Основные цели руководства ИТ-услугами
До появления ITIL ИТ-отделы рассматривались, как отдельные, самостоятельные подразделения, не связанные функционально с другими отделами компании. IT-специалисты были заняты исключительно внутренними проблемами и слабо контактировали с другими подразделениями и руководством. Управлением IT-услугами занимались либо сотрудники, ничего не понимающие в менеджменте, либо работники, плохо разбирающиеся в ИТ.
При разработке библиотеки передового опыта был анонсирован сервисный подход ITSM – подчеркивалось, что IT Services Management предназначен в первую очередь для того, чтобы приносить пользу сотрудникам всех подразделений, клиентам и бизнесу в целом, При этом первостепенное значение придавалось сервисному центру (Help Desk, Service Desk). В результате в некоторых случаях весь ИТ-отдел был приравнен к службе поддержки. Такой подход получил распространение и при появлении ITIL в России. Однако на самом деле работа ИТ-менеджеров не ограничивается созданием сервисного центра. Управление IT службой компании подразумевает внимание к многочисленным процессам:
- Каталог услуг – менеджер четко осознает, что его подчиненные могут предложить клиентам и сотрудникам;
- Запросы на обслуживание – специалисты обязаны все время находиться на связи с пользователями;
- Инциденты – ИТ-команда своевременно реагирует на внештатные ситуации;
- Проблемы – задачей управленца является совершенствование системы, ликвидация выявленных недостатков;
- Конфигурации – при управлении сохраняется целостность системы;
- Изменения – то есть регулярное внедрение новых технологий;
- Релизы – систематизированная подача пакетов изменений;
- Уровень услуг – ориентация на интересы и комфорт пользователей;
- Мощность сервисных активов – соответствие оборудования и программного обеспечения всем существующим нуждам;
- Доступность – обеспечение беспрепятственного доступа пользователей к ИТ-технологиям;
- Непрерывность – все ИТ-процессы в организации должны идти постоянно и без сбоев;
- Финансы – бюджет информационных технологий должен рассчитываться грамотно и эффективно.
Многозадачность и неформальный подход
Все вышеперечисленные процессы взаимосвязаны. Решая одну задачу, обычно приходится уделять внимание сразу нескольким процессам. При этом ошибка только в одном направлении может свести к нулю все усилия. Нельзя повысить уровень безопасности, не думая о мощности инфраструктуры, или улучшить качество ИТ-услуг, не отвечая на запросы пользователей.
Управление IT службой компании – многоуровневая сложная система, в каждом конкретном случае используются по-своему уникальные методы. ITIL не стоит воспринимать как догму. ИТ-менеджер обязательно знакомится с международными стандартами в своей сфере, однако относиться к ним следует гибко и творчески. В первую очередь менеджера должны интересовать нужды конкретной фирмы. Исходя из интересов организации, управленец решает – какие моменты следует внедрить в первую очередь, какие правила стоит модифицировать.
ITIL – это не абстрактные кабинетные рассуждения, а свод опыта множества управленцев. Опыт продолжает накапливаться, ИТ-менеджер обязан следить за новыми идеями и ставить собственные эксперименты. Одновременно надо бережно относиться к уже достигнутому, осторожно вносить изменения в успешно работающие процессы. Перед принятием важных решений желательно проконсультироваться с широким кругом специалистов, а также с руководством компании.
Даже если управленец хорошо разбирается в технологиях и понимает нужды компании – он не может работать в одиночку. Смысл управленческих решений должен быть понятен всей ИТ-команде, каждый специалист должен осознавать цели своей работы. Подбор качественной команды для ITSM – одна из главных задач ИТ-менеджера.
Повысить квалификацию в сфере управления ИТ-услугами и управления ИТ-службой без отрыва от работы можно в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Управление ИТ и ИТ-проектами», программе МВА-CIO или второго высшего образования «Управление ИТ в бизнесе». |
← Назад к списку