Лекция Екатерины Бузулуковой «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах»

05.04.2019

13 марта состоялась третья лекция цикла, посвященного социальным медиа, на тему «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах» в рамках проекта «Университет, открытый городу:  лекции молодых ученых Вышки в Культурном центре ЗИЛ».

«Управление потребительским опытом в клиентских сообществах»

Друзья, смотрите видеозапись третьей лекции цикла «Социальные сети для пользователя и для бизнеса».

О том, какую выгоду несут клиентские сообщества, а также как строить такие продуктивные сообщества, которые действительно формируют приверженность и растят бренд-амбассадоров, рассказала преподаватель программ профессиональной переподготовки «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» и «Интернет-маркетинговые коммуникации ВШБИ НИУ ВШЭ  к.э.н., генеральный директор ООО «Супереон» Екатерина Валериевна Бузулукова.

На лекции «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах» в лектории ЗИЛ  было больше 150 слушателей – студентов, выпускников, предпринимателей, представителей компаний. 

После лекции прошла сессия вопросов и ответов  -

• Что такое клиентские сообщества?
• Зачем они нужны? Что там можно делать?
• Кто их внедряет? В чем выгода? 
• Что выгоднее: цена или опыт?

Презентация «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах»

Три типа клиентских сообществ

Екатерина рассказала о трех типах клиентских сообществ:

• социальные сети,
• специальные платформы для обмена клиентским опытом,
• клиентские сообщества на платформах, которыми владеют компании.

Каждый из этих типов решает свои задачи и требует особого подхода к управлению и фасилитации общения с клиентами.

Клиентские сообщества на специализированных платформах

Клиентские сообщества на специализированных платформах обладают рядом преимуществ перед социальными сетями:

• множество страниц,
• тематических групп,
• поддержка пользователей,
• интеграция как с внутренними системами (CRM) , так и с внешними,
• больший уровень вовлеченности,
• удобный поиск и возможности структурирования контента.

В таких сообществах за каждой записью виден реальный человек, любой клиент может создать свою группу или модерировать понравившуюся, вести свой блог и т.д. Все это создает намного большую мотивацию клиентов и помогает взращивать бренд-амбассадоров.  

Большинство корпоративных сайтов – скучны и редко обновляются, социальные сети – неструктурированная информация с затрудненным поиском, на этом фоне, специализированные платформы по развитию клиентских сообществ могут стать следующим стандартом корпоративных сайтов, помогающих расширить роль и влияние потребителя на компанию.

Построение клиентских  сообществ по индустриям 

Клиентские сообщества активно внедряются в индустриях со сложным продуктом (SAP), с высоким уровнем конкуренции (косметика, FMCG), а также на b2b рынке у компаний с большой партнерской сетью. Среди лидеров можно назвать Cisco, Toshiba, Schneider Electric, Reebok, Mariott, Intel, Apple и ряд других. Внедряются сообщества и в российских компаниях: Autodesk, RRC, Юнимилк и др.

Поддержка управления  клиентским опытом

Клиентские сообщества помогают выстраивать всю систему управления клиентским опытом (см. схему)

Рис 1. Управление клиентским опытом в клиентских сообществах на специализированных платформах.

           

Эффект от внедрения клиентского сообщества достигается в первую очередь за счет:

• повышение уровня прибыльности за счет роста лояльности и увеличения среднего чека;
• снижение количества звонков в службу поддержки, за счет накопленной базы знаний и удобного поиска;
потока инсайтов со стороны потребителей по совершенствованию продукта;
• Рост уровня осведомленности за счет встроенной SEO оптимизации и удобного поиска.

Результаты проведенных исследований показали востребованность этого инструмента со стороны компаний, а также больший уровень доверия к компаниям, которые обладают клиентским сообществом. Еще один интересный вывод состоит в том, что потребитель тем выше оценивает полезность сообщества, чем активнее в нем сам участвует. Это создает повод задуматься специалистам по продвижению сайтов, и приводит к тому, что надо всерьез вовлекать клиента в процесс создания продукта и определения ориентиров развития компании.

            Таким образом, клиентские сообщества могут сдать новым ориентиром развития компаний, их продукта, и сайта.

 

Идет набор на программы 

• «Интернет-маркетинговые коммуникации»,

• «Менеджмент в  сфере электронного бизнеса и интернет-проектов».