13 марта состоялась третья лекция цикла, посвященного социальным медиа, на тему «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах» в рамках проекта «Университет, открытый городу: лекции молодых ученых Вышки в Культурном центре ЗИЛ».
«Управление потребительским опытом в клиентских сообществах»
Друзья, смотрите видеозапись третьей лекции цикла «Социальные сети для пользователя и для бизнеса».
О том, какую выгоду несут клиентские сообщества, а также как строить такие продуктивные сообщества, которые действительно формируют приверженность и растят бренд-амбассадоров, рассказала преподаватель программ профессиональной переподготовки «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» и «Интернет-маркетинговые коммуникации ВШБИ НИУ ВШЭ к.э.н., генеральный директор ООО «Супереон» Екатерина Валериевна Бузулукова.
На лекции «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах» в лектории ЗИЛ было больше 150 слушателей – студентов, выпускников, предпринимателей, представителей компаний.
После лекции прошла сессия вопросов и ответов -
- Что такое клиентские сообщества?
- Зачем они нужны? Что там можно делать?
- Кто их внедряет? В чем выгода?
- Что выгоднее: цена или опыт?
Презентация «Управление потребительским опытом в клиентских сообществах»
Три типа клиентских сообществ
Екатерина рассказала о трех типах клиентских сообществ:
- социальные сети,
- специальные платформы для обмена клиентским опытом,
- клиентские сообщества на платформах, которыми владеют компании.
Каждый из этих типов решает свои задачи и требует особого подхода к управлению и фасилитации общения с клиентами.
Клиентские сообщества на специализированных платформах
Клиентские сообщества на специализированных платформах обладают рядом преимуществ перед социальными сетями:
- множество страниц,
- тематических групп,
- поддержка пользователей,
- интеграция как с внутренними системами (CRM) , так и с внешними,
- больший уровень вовлеченности,
- удобный поиск и возможности структурирования контента.
В таких сообществах за каждой записью виден реальный человек, любой клиент может создать свою группу или модерировать понравившуюся, вести свой блог и т.д. Все это создает намного большую мотивацию клиентов и помогает взращивать бренд-амбассадоров.
Большинство корпоративных сайтов – скучны и редко обновляются, социальные сети – неструктурированная информация с затрудненным поиском, на этом фоне, специализированные платформы по развитию клиентских сообществ могут стать следующим стандартом корпоративных сайтов, помогающих расширить роль и влияние потребителя на компанию.
Построение клиентских сообществ по индустриям
Клиентские сообщества активно внедряются в индустриях со сложным продуктом (SAP), с высоким уровнем конкуренции (косметика, FMCG), а также на b2b рынке у компаний с большой партнерской сетью. Среди лидеров можно назвать Cisco, Toshiba, Schneider Electric, Reebok, Mariott, Intel, Apple и ряд других. Внедряются сообщества и в российских компаниях: Autodesk, RRC, Юнимилк и др.
Поддержка управления клиентским опытом
Клиентские сообщества помогают выстраивать всю систему управления клиентским опытом (см. схему)
Рис 1. Управление клиентским опытом в клиентских сообществах на специализированных платформах.
Эффект от внедрения клиентского сообщества достигается в первую очередь за счет:
- повышение уровня прибыльности за счет роста лояльности и увеличения среднего чека;
- снижение количества звонков в службу поддержки, за счет накопленной базы знаний и удобного поиска;
- Рост уровня осведомленности за счет встроенной SEO оптимизации и удобного поиска.
Результаты проведенных исследований показали востребованность этого инструмента со стороны компаний, а также больший уровень доверия к компаниям, которые обладают клиентским сообществом. Еще один интересный вывод состоит в том, что потребитель тем выше оценивает полезность сообщества, чем активнее в нем сам участвует. Это создает повод задуматься специалистам по продвижению сайтов, и приводит к тому, что надо всерьез вовлекать клиента в процесс создания продукта и определения ориентиров развития компании.
Таким образом, клиентские сообщества могут сдать новым ориентиром развития компаний, их продукта, и сайта.
Идет набор на программы
← Назад к списку