Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге

Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге

Программа повышения квалификации

Форма обучения: очно-заочная. Занятия проходят в аудиториях с синхронной трансляцией онлайн, что дает возможность слушателю заниматься как очно, так и дистанционно.
Срок обучения по программе: 2 месяца
График занятий: По понедельникам с 18.45 до 21.30
Итоговая аттестация: зачет
Выдаваемый документ: удостоверение о повышении квалификации НИУ ВШЭ
Начало занятий: 20 марта 2023 года
Прием документов: идет прием документов
Условия поступления: Наличие диплома о высшем образовании или профильном среднем профессиональном
Стоимость: 48 000 рублей

Цель программы

Повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

В результате освоения программы формируются следующие профессиональные компетенции:

  • знание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге;
  • знание основных принципов, этапов формирования лояльности;
  • создания программы лояльности клиентов;
  • измерения уровня лояльности клиентов.

Перечень дисциплин

  1. Введение в CRM, основные понятия. Виды и эволюция. Маркетинг взаимоотношений.
  2. Инновации и технологии (Mobile, геотаргетинг, Big Data, social media, Crowdsourcing, Trend hunting и др.)
  3. Клиентский опыт как основа для построения бизнес процессов и реинжиниринга бизнеса. Клиентская аналитика и сегментация: RFM анализ
  4. CRM как IT-платформа. Выбор программного продукта. Сбор требований. Организация процесса внедрения CRM
  5. CRM в электронной коммерции. Основные принципы создания успешной программы лояльности, жизненный цикл программы лояльности, оценка эффективности
  6. CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C компаний. Стратегии и кейсы
  7. Итоговая аттестация

№№

Наименование дисциплины

Практика и контроль

1

Тренды программ лояльности

Изучаем тенденции и определения, тренды программ лояльности: лояльность, основные принципы создания успешной программы лояльности, клиентоориентированность, отток клиентов, уровень сервиса, факторы формирования лояльности, бонусные и дисконтные программы лояльности, Инновации и технологии в программах лояльности (мобильные технологии, геотаргетинг, Big Data, чат-боты, идентификаторы пользователей).

Формируем цели и задачи программы лояльности организации Слушателя, исследуем основные точки снижения издержек на маркетинг организации Слушателя, определяем виды лояльности клиентов.

2

Клиентская аналитика и исследования лояльности

Анализируем клиентский опыт как основу для построения программы лояльности. Изучаем инструменты сегментации клиентской базы.

Рассматриваем методики измерения лояльности клиентов (NPS, CSI, CES). Изучаем стратегии работы с целевыми сегментами, понятие рентабельности клиента.

Рассматриваем основные показатели «здоровья» программы лояльности, изучаем ключевые метрики: ARPU, LTV, CLV, Churn. Знакомимся с применением качественных исследований при подготовке проекта программы лояльности. Сравниваем источники данных для обогащения клиентских сегментов. Разбираем модель жизненного цикла программы лояльности и ее применение. Знакомимся с технологиями и алгоритмами рекомендательных систем.

Осваиваем RFM-анализ, ABCXYZ анализ данных организации Слушателя. Формируем стратегии работы с целевыми сегментами клиентов организации Слушателя.

3

CRM как IT-платформа

Знакомимся с классами CRM систем,  архитектурой CRM системы, изучаем состав модулей и их функции. Рассматриваем критерии выбора CRM системы.

Разбираем бизнес-процесс сбора требований.

Изучаем процесс внедрения CRM.

Разбираем основные проблемы и ошибки внедрения.

Пишем бизнес-требования для выбора CRM системы организации Слушателя.

Собираем чек-лист алгоритма выбора CRM системы.

4

CRM в электронной коммерции

Изучаем подходы к управлению программой лояльности, от финансового моделирования к анализу и совершенствованию бизнес-процессов. Знакомимся со структурой доходов и расходов в типовой программе лояльности. Рассматриваем подготовку маркетинговой концепции программы лояльности от позиционирования до продвижения. Изучаем основные механики на примере крупнейших программ лояльности Росси и других стран.

Собираем структуру доходов и расходов для финансовой модели программы лояльности организации Слушателя.

5

CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C

Изучаем инструменты автоматизации сервисов в программах лояльности, знакомимся с роботизированными решениями (чат и голосовые боты), проектируем триггерные цепочки коммуникаций. Разбираем отраслевые кейсы. Знакомимся с основным законодательством в сфере применения программ лояльности (152ФЗ) и его практическими следствиями при организации программы лояльности. Оцениваем зрелость CRM направления. Изучаем требования к компетенциям CRM менеджера.

Заполняем чек-лист по готовности организации Слушателя для эффективного использования CRM

Проводим аудит на соответствие программы лояльности нормам 152ФЗ

Разбираем внешние или собственные кейсы, задания могут выполняться на примерах слушателя.

О преподавателе

Лаговская Марина, Директор Департамента по маркетингу Аптечной сети Ригла. Она отвечает за разработку маркетинговой политики компании, поиск новых рынков сбыта, исследование потребительского мнения, разработку стратегии рекламных мероприятий, подготовку предложений по формированию фирменного стиля и организацию внедрения передовых технологий маркетинга.

«На ближайший год в фокусе моего особого внимания будут находиться вопросы, связанные с развитием направления digital в деятельности компании и CRM, — рассказала Марина Лаговская. — Предстоит разработать и внедрить новые сервисы для клиентов, обеспечив удобство их использования как в сегменте оффлайн, так и в онлайне. Кроме того, будет реализован ряд экспериментальных проектов, призванных найти новые ниши для расширения возможностей основного бизнеса. Также в планах — решение задач по совершенствованию аналитической составляющей CRM, чтобы она максимально соответствовала достижению целей, стоящим перед бизнесом. Разумеется, традиционно много внимания предстоит уделить вопросам продвижения, маркетинговым активностям и оценке эффективности этих инструментов».

Марина Лаговская – лектор курса по управлению взаимоотношениями с клиентами, CRM, программам лояльности с 2016 года, выпускница программы «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» ВШБИ НИУ ВШЭ.

Марина Лаговская закончила биолого-химический факультет Московского педагогического университета имени В.И. Ленина и магистратуру Международного университета в Москве (International University in Moscow). В 2006 году успешно прошла программу MBA «Финансы» Университета штата Калифорния (California State University). В 2008 году получила диплом по специальности «Маркетинг и реклама» Высшей школы экономики, имеет степень «Бакалавр менеджмента». В 2013 завершила обучение по программе «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» НИУ ВШЭ.

Имеет значительный опыт руководящей работы в сфере маркетинга и рекламы в розничном сегменте рынка, в том числе вывода на рынок новых продуктов, внедрения программ лояльности.

В 1999-2010 гг. она возглавляла департамент маркетинговых исследований и аналитики сети магазинов «Спортмастер», в 2013-2016 гг. — департамент по маркетингу и рекламе сети магазинов одежды SELA.

Карьеру в аптечной сети «Ригла» начала в 2016 году в должности руководителя направления программ лояльности и маркетинговых активностей. В ее основные задачи входило создание и развитие программ лояльности, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление маркетинговыми акциями. С 2020 года - Директор Департамента по маркетингу Аптечной сети Ригла.

Отзывы выпускников

Дмитрий Елисеев, Digital Marketing Manager в фармацевтической компании CSC Pharma

"Необходимо было качественное и количественное улучшение моих теоретических и практических навыков для дальнейшего карьерного роста и оказания более качественных услуг в роли CRM-менеджера для клиентов агентства WIM.Agency, в котором я работал (ГК ПИК, Азбука Вкуса, Петрович, М.Видео и т.д.).

Целей было несколько:

  • Получить навыки и умения, которые я могу использовать в своей работе;
  • Расширить своё виденье по интернет-меркетингу (стратегии, тактики, кейсы, решения, инструменты и т.п.);
  • Нетворкинг, как в лице преподавателей, так и учеников;
  • Разработать проект, который я смогу внедрить на моей работе клиентам агентства или реализовать уже на стороне клиента.

После учебы сложилась полная картина интернет-маркетинга, как стратегическое виденье развития, так и тактические решения. На практике применяю практически все, но чаще возвращаюсь к лекциям по стратегическому маркетингу, медийной рекламе, CRM-маркетингу, маркетинговым исследованиям, бренд-менеджменту.

Мне понравились структурированность программы, профессионализм преподавателей, нетворкинг.

В процессе обучения наверное сделал бы упор на:

  • анализ данных и выводы по закономерностям и трендам;
  • работа по СРА/СРS-модели с агентствами и web-мастерами;
  • партизанском маркетинге."

Ксения Мазурова, TUI Россия, ведущий аналитик.

"Мне интересно было это направление, но я понимала, что у меня недостаточно знаний. Поэтому я пошла учиться.

Целью было разобраться какой CRM должен быть и как его внедрить в компании.

Теперь я понимаю, какой должен быть CRM и как его возможно внедрить. Какие программы бывают, как они отличаются между собой. Так же было интересно разобрать RFM анализ. На практике, к сожалению, пока не применяла.

Больше всего понравилось разбирать реальные кейсы других компаний. Так же по окончанию курса было интересно поработать в команде и предложить свой продукт.

В процесс обучения думаю нужно добавить, больше реальных кейсов и работы в команде - никогда не будет лишним."

Яровая

Любовь Яровая, Руководитель направления, Массовая персонализация, Розничный бизнес, ПАО "Сбербанк"

"На момент выбора обучения по программам лояльности и CRM я работала в Otto Group Russia на проекте Quelle, и в мои задачи входило направление взаимоотношений с клиентами и развитие программы лояльности "Клуб Quelle". Я рассматривала разные обучающие курсы, после которых смогла бы выйти с новой концепцией программы лояльности, рассчитанной финансовой моделью и проработанной стратегий внедрения. После обзора обучающих курсов приняла решение пройти обучение в ВШБИ. Меня привлекло содержание программы и преподаватель, которая специализируется именно на программах лояльности.

В начале обучения я рассчитывала получить понимание, какие тенденции существуют в современных программах лояльности, какие методы CRM и каналы коммуникаций используются в продвижении программ, как лучше сегментировать потребителей, чтобы повысить ценность программы и увеличить LTV, какие платформы CRM, помимо известных мне, используются в разных сферах бизнеса.

По итогам обучения я вышла с новой концепцией программы лояльности "Клуб Quelle", рассчитанной финансовой моделью, предложением по сегментации клиентской базы, видением этапов развития и внедрения новой программы. Данный проект смогла защитить перед руководством компании Otto Group и начать внедрять изменения в текущие процессы CRM.

Больше всего мне понравилась структурированная подача материала, "живые" примеры из практики преподавателя, индивидуальный подход Марины Лаговской к проработке моего проекта, ее обратная связь и действительно подробный материал по программам лояльности.

На мой взгляд, не хватает обзора современных технологий и кейсов из online программ лояльности."




Контактные телефоны:
+7 (495) 688-77-44 +7 (495) 621-56-18 +7 (985) 769-77-52
ЦРКБИ в социальных сетях
Сотрудничество
MBA.SU Cleverics Консультационная Группа АТК Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ Mail.Ru Group IT Expert КРОК Афиша Naumen 1С-Битрикс Издательство «Открытые системы» Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ» Российская Ассоциация электронных коммуникаций Internest Форум по ИТ Сервис-менеджменту (itSMF Russia/itSMF России) International Institute of Business Analysis (IIBA) РОЦИТ Союз ИТ-директоров РФ (СоДИТ) ABPMP Russian Chapter OZON.ru