CвернутьВсе разделы
Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге

Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге

Программа повышения квалификации

Форма обучения: очно-заочная
Срок обучения по программе: 2 месяца
График занятий: По понедельникам с 18.45 до 21.30
Итоговая аттестация: зачет
Выдаваемый документ: удостоверение о повышении квалификации НИУ ВШЭ
Начало занятий: октябрь 2020 года
Прием документов: идет прием документов
Условия поступления: Наличие диплома о высшем образовании или профильном среднем профессиональном
Стоимость: 44 000 рублей

Цель программы

Повышение профессионального уровня знаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

В результате освоения программы формируются следующие профессиональные компетенции:

  • знание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге;
  • знание основных принципов, этапов формирования лояльности;
  • создания программы лояльности клиентов;
  • измерения уровня лояльности клиентов.

Перечень дисциплин

  1. Введение в CRM, основные понятия. Виды и эволюция. Маркетинг взаимоотношений.
  2. Инновации и технологии (Mobile, геотаргетинг, Big Data, social media, Crowdsourcing, Trend hunting и др.)
  3. Клиентский опыт как основа для построения бизнес процессов и реинжиниринга бизнеса. Клиентская аналитика и сегментация: RFM анализ
  4. CRM как IT-платформа.  Выбор программного продукта. Сбор требований. Организация процесса внедрения CRM
  5. CRM в электронной коммерции. Основные принципы создания успешной программы лояльности, жизненный цикл программы лояльности, оценка эффективности
  6. CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C компаний. Стратегии и кейсы
  7. Итоговая аттестация

О преподавателе

Лаговская Марина, Директор Департамента по маркетингу  Аптечной сети Ригла. Она отвечает за разработку маркетинговой политики компании, поиск новых рынков сбыта, исследование потребительского мнения, разработку стратегии рекламных мероприятий, подготовку предложений по формированию фирменного стиля и организацию внедрения передовых технологий маркетинга.

«На ближайший год в фокусе моего особого внимания будут находиться вопросы, связанные с развитием направления digital в деятельности компании и CRM, — рассказала Марина Лаговская. — Предстоит разработать и внедрить новые сервисы для клиентов, обеспечив удобство их использования как в сегменте оффлайн, так и в онлайне. Кроме того, будет реализован ряд экспериментальных проектов, призванных найти новые ниши для расширения возможностей основного бизнеса. Также в планах — решение задач по совершенствованию аналитической составляющей CRM, чтобы она максимально соответствовала достижению целей, стоящим перед бизнесом. Разумеется, традиционно много внимания предстоит уделить вопросам продвижения, маркетинговым активностям и оценке эффективности этих инструментов».

Марина Лаговская – лектор курса по управлению взаимоотношениями с клиентами, CRM, программам лояльности с 2016 года, выпускница программы «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» ВШБИ НИУ ВШЭ.

Марина Лаговская закончила биолого-химический факультет Московского педагогического университета имени В.И. Ленина и магистратуру Международного университета в Москве (International University in Moscow). В 2006 году успешно прошла программу MBA «Финансы» Университета штата Калифорния (California State University). В 2008 году получила диплом по специальности «Маркетинг и реклама» Высшей школы экономики, имеет степень «Бакалавр менеджмента». В 2013 завершила обучение по программе «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» НИУ ВШЭ.

Имеет значительный опыт руководящей работы в сфере маркетинга и рекламы в розничном сегменте рынка, в том числе вывода на рынок новых продуктов, внедрения программ лояльности.

В 1999-2010 гг. она возглавляла департамент маркетинговых исследований и аналитики сети магазинов «Спортмастер», в 2013-2016 гг. — департамент по маркетингу и рекламе сети магазинов одежды SELA.

Карьеру в аптечной сети «Ригла» начала в 2016 году в должности руководителя направления программ лояльности и маркетинговых активностей. В ее основные задачи входило создание и развитие программ лояльности, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление маркетинговыми акциями. С 2020 года - Директор Департамента по маркетингу  Аптечной сети Ригла.

Отзывы выпускников

Дмитрий Елисеев, Digital Marketing Manager в фармацевтической компании CSC Pharma

"Необходимо было качественное и количественное улучшение моих теоретических и практических навыков для дальнейшего карьерного роста и оказания более качественных услуг в роли CRM-менеджера для клиентов агентства WIM.Agency, в котором я работал (ГК ПИК, Азбука Вкуса, Петрович, М.Видео и т.д.).

Целей было несколько:

  • Получить навыки и умения, которые я могу использовать в своей работе;
  • Расширить своё виденье по интернет-меркетингу (стратегии, тактики, кейсы, решения, инструменты и т.п.);
  • Нетворкинг, как в лице преподавателей, так и учеников;
  • Разработать проект, который я смогу внедрить на моей работе клиентам агентства или реализовать уже на стороне клиента.

После учебы сложилась полная картина интернет-маркетинга, как стратегическое виденье развития, так и тактические решения. На практике применяю практически все, но чаще возвращаюсь к лекциям по стратегическому маркетингу, медийной рекламе, CRM-маркетингу, маркетинговым исследованиям, бренд-менеджменту.

Мне понравились структурированность программы, профессионализм преподавателей, нетворкинг.

В процессе обучения наверное сделал бы упор на:

  • анализ данных и выводы по закономерностям и трендам;
  • работа по СРА/СРS-модели с агентствами и web-мастерами;
  • партизанском маркетинге."

Ксения Мазурова, TUI Россия, ведущий аналитик.

"Мне интересно было это направление, но я понимала, что у меня недостаточно знаний. Поэтому я пошла учиться.

Целью было разобраться какой CRM должен быть и как его внедрить в компании.

Теперь я понимаю, какой должен быть CRM и как его возможно внедрить. Какие программы бывают, как они отличаются между собой. Так же было интересно разобрать RFM анализ. На практике, к сожалению, пока не применяла.

Больше всего понравилось разбирать реальные кейсы других компаний. Так же по окончанию курса было интересно поработать в команде и предложить свой продукт.

В процесс обучения думаю нужно добавить, больше реальных кейсов и работы в команде - никогда не будет лишним."

Яровая

Любовь Яровая, Руководитель направления, Массовая персонализация, Розничный бизнес, ПАО "Сбербанк"

"На момент выбора обучения по программам лояльности и CRM я работала в Otto Group Russia на проекте Quelle, и в мои задачи входило направление взаимоотношений с клиентами и развитие программы лояльности "Клуб Quelle". Я рассматривала разные обучающие курсы, после которых смогла бы выйти с новой концепцией программы лояльности, рассчитанной финансовой моделью и проработанной стратегий внедрения. После обзора обучающих курсов приняла решение пройти обучение в ВШБИ. Меня привлекло содержание программы и преподаватель, которая специализируется именно на программах лояльности.

В начале обучения я рассчитывала получить понимание, какие тенденции существуют в современных программах лояльности, какие методы CRM и каналы коммуникаций используются в продвижении программ, как лучше сегментировать потребителей, чтобы повысить ценность программы и увеличить LTV, какие платформы CRM, помимо известных мне, используются в разных сферах бизнеса.

По итогам обучения я вышла с новой концепцией программы лояльности "Клуб Quelle", рассчитанной финансовой моделью, предложением по сегментации клиентской базы, видением этапов развития и внедрения новой программы. Данный проект смогла защитить перед руководством компании Otto Group и начать внедрять изменения в текущие процессы CRM.

Больше всего мне понравилась структурированная подача материала, "живые" примеры из практики преподавателя, индивидуальный подход Марины Лаговской к проработке моего проекта, ее обратная связь и действительно подробный материал по программам лояльности.

На мой взгляд, не хватает обзора современных технологий и кейсов из online программ лояльности."