Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и цифровом маркетинге

Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и цифровом маркетинге

Программа повышения квалификации

Форма обучения: Онлайн синхронный. Занятия проводятся дистанционно по расписанию в виде вебинаров.
Срок обучения по программе: 2 месяца. с 8 апреля 2024 года по 28 июня 2024 года.
График занятий: занятия по понедельникам с 18.45 до 21.30.
Итоговая аттестация: зачет
Выдаваемый документ: удостоверение о повышении квалификации НИУ ВШЭ
Начало занятий: 8 апреля 2024 года
Прием документов: до 5 апреля 2024 года
Условия поступления: Наличие диплома о высшем образовании или профильном среднем профессиональном
Стоимость: 90 000 рублей, можно разбить на несколько платежей.
Договор-оферта:  Скачать

Цель программы

Повышение профессионального уровня знаний в сфере CRM маркетинга.

В результате освоения курса CRM маркетолога формируются следующие профессиональные компетенции:

  • знание системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программ лояльности в электронной коммерции и цифровом маркетинге;
  • знание основных принципов, этапов формирования лояльности;
  • создания программы лояльности клиентов;
  • измерения уровня лояльности клиентов.

Перечень дисциплин

  1. Введение в CRM, основные понятия. Виды и эволюция. Маркетинг взаимоотношений.
  2. Инновации и технологии (Mobile, геотаргетинг, Big Data, social media, Crowdsourcing, Trend hunting и др.)
  3. Клиентский опыт как основа для построения бизнес процессов и реинжиниринга бизнеса. Клиентская аналитика и сегментация: RFM анализ
  4. CRM как IT-платформа. Выбор программного продукта. Сбор требований. Организация процесса внедрения CRM
  5. CRM в электронной коммерции. Основные принципы создания успешной программы лояльности, жизненный цикл программы лояльности, оценка эффективности
  6. CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C компаний. Стратегии и кейсы
  7. Итоговая аттестация

№№

Наименование дисциплины

Практика и контроль

1

Тренды программ лояльности

Изучаем тенденции и определения, тренды программ лояльности: лояльность, основные принципы создания успешной программы лояльности, клиентоориентированность, отток клиентов, уровень сервиса, факторы формирования лояльности, бонусные и дисконтные программы лояльности, Инновации и технологии в программах лояльности (мобильные технологии, геотаргетинг, Big Data, чат-боты, идентификаторы пользователей).

Формируем цели и задачи программы лояльности организации Слушателя, исследуем основные точки снижения издержек на маркетинг организации Слушателя, определяем виды лояльности клиентов.

2

Клиентская аналитика и исследования лояльности

Анализируем клиентский опыт как основу для построения программы лояльности. Изучаем инструменты сегментации клиентской базы.

Рассматриваем методики измерения лояльности клиентов (NPS, CSI, CES). Изучаем стратегии работы с целевыми сегментами, понятие рентабельности клиента.

Рассматриваем основные показатели «здоровья» программы лояльности, изучаем ключевые метрики: ARPU, LTV, CLV, Churn. Знакомимся с применением качественных исследований при подготовке проекта программы лояльности. Сравниваем источники данных для обогащения клиентских сегментов. Разбираем модель жизненного цикла программы лояльности и ее применение. Знакомимся с технологиями и алгоритмами рекомендательных систем.

Осваиваем RFM-анализ, ABCXYZ анализ данных организации Слушателя. Формируем стратегии работы с целевыми сегментами клиентов организации Слушателя.

3

CRM как IT-платформа

Знакомимся с классами CRM систем,  архитектурой CRM системы, изучаем состав модулей и их функции. Рассматриваем критерии выбора CRM системы.

Разбираем бизнес-процесс сбора требований.

Анализируем и подготавливаем функциональные требования по имплементации функций программы лояльности в другие продукты компании. 

Изучаем процесс внедрения CRM.

Разбираем основные проблемы и ошибки внедрения.

Пишем бизнес-требования для выбора CRM системы организации Слушателя.

Собираем чек-лист алгоритма выбора CRM системы.

4

CRM в электронной коммерции

Изучаем подходы к управлению программой лояльности, от финансового моделирования к анализу и совершенствованию бизнес-процессов. Знакомимся со структурой доходов и расходов в типовой программе лояльности. Рассматриваем подготовку маркетинговой концепции программы лояльности от позиционирования до продвижения. Изучаем основные механики на примере крупнейших программ лояльности России и других стран.

Собираем структуру доходов и расходов для финансовой модели программы лояльности организации Слушателя.

5

CRM — как основа для OMNI- и мультиканальных продаж для B2B и B2C

Изучаем инструменты автоматизации сервисов в программах лояльности, знакомимся с роботизированными решениями (чат и голосовые боты), проектируем триггерные цепочки коммуникаций. Разбираем отраслевые кейсы. Знакомимся с основным законодательством в сфере применения программ лояльности (152ФЗ) и его практическими следствиями при организации программы лояльности. Оцениваем зрелость CRM направления. Изучаем требования к компетенциям CRM менеджера.

Заполняем чек-лист по готовности организации Слушателя для эффективного использования CRM

Проводим аудит на соответствие программы лояльности нормам 152ФЗ

Разбираем внешние или собственные кейсы, задания могут выполняться на примерах слушателя.

О преподавателе

преподаватель курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге Марина Лаговская

Лаговская Марина, Директор Департамента по маркетингу и рекламе Аптечной сети Ригла. Она отвечает за разработку маркетинговой политики компании, поиск новых рынков сбыта, исследование потребительского мнения, разработку стратегии рекламных мероприятий, подготовку предложений по формированию фирменного стиля и организацию внедрения передовых технологий маркетинга.

«На ближайший год в фокусе моего особого внимания будут находиться вопросы, связанные с развитием направления digital в деятельности компании и CRM, — рассказала Марина Лаговская. — Предстоит разработать и внедрить новые сервисы для клиентов, обеспечив удобство их использования как в сегменте оффлайн, так и в онлайне. Кроме того, будет реализован ряд экспериментальных проектов, призванных найти новые ниши для расширения возможностей основного бизнеса. Также в планах — решение задач по совершенствованию аналитической составляющей CRM, чтобы она максимально соответствовала достижению целей, стоящим перед бизнесом. Разумеется, традиционно много внимания предстоит уделить вопросам продвижения, маркетинговым активностям и оценке эффективности этих инструментов».

Марина Лаговская – лектор курса по управлению взаимоотношениями с клиентами, CRM, программам лояльности с 2016 года, выпускница программы «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» ВШБИ НИУ ВШЭ.

Марина Лаговская закончила биолого-химический факультет Московского педагогического университета имени В.И. Ленина и магистратуру Международного университета в Москве (International University in Moscow). В 2006 году успешно прошла программу MBA «Финансы» Университета штата Калифорния (California State University). В 2008 году получила диплом по специальности «Маркетинг и реклама» Высшей школы экономики, имеет степень «Бакалавр менеджмента». В 2013 завершила обучение по программе «Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов» НИУ ВШЭ.

Имеет значительный опыт руководящей работы в сфере маркетинга и рекламы в розничном сегменте рынка, в том числе вывода на рынок новых продуктов, внедрения программ лояльности.

В 1999-2010 гг. она возглавляла департамент маркетинговых исследований и аналитики сети магазинов «Спортмастер», в 2013-2016 гг. — департамент по маркетингу и рекламе сети магазинов одежды SELA.

Карьеру в аптечной сети «Ригла» начала в 2016 году в должности руководителя направления программ лояльности и маркетинговых активностей. В ее основные задачи входило создание и развитие программ лояльности, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление маркетинговыми акциями. С 2020 года - Директор Департамента по маркетингу Аптечной сети Ригла.

Отзывы выпускников

Отзыв выпускника курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и цифровом маркетинге Антона Силина

Силинин Антон, заместитель начальника Центра маркетинга, тарифной политики и управления доходностью АО «Федеральная пассажирская компания»

Вы приняли решение пойти учиться в ВШБ НИУ ВШЭ, что повлияло на данное решение?
Для меня были важны: преподаватель-практик и короткий срок программы, отсутствие в ней непрофильной «воды». Заодно оказалось, что кампус относительно недалеко от работы и дома, так что это было дополнительным преимуществом)

Какие цели вы ставили в начале обучения?
Получить более системное представление о построении программ лояльности и применении CRM-систем.

Что самого ценного вынесли из обучения, какие полученные знания, применяете или планируете применять на практике?
Планирую применять в случае изменения функционала. Самое ценное – разные способы сегментации клиентов и механики работы с ними + экономика программ лояльности.

Напишите, что больше всего понравилось в программе?
Практический опыт преподавателя.

Как проходили курс? Делали домашние задания? Что было сложно? Что давалось труднее всего?
Домашнее задание делал, допустил ошибку, но сложного не было.

Оцените, пожалуйста, работу преподавателя:
Ясность изложения теоретического материала: 5 из 5
Доступность объяснения практических задач: 5 из 5
Контакт с аудиторией: 5 из 5
Ясность и понятность аттестации: 5 из 5

Какой формат обучения был Вам более удобен – занятия в аудитории или онлайн – трансляция? Критично ли сохранять занятия в аудитории? 
Занятия в аудитории. Учитывая географическую близость, мне так удобнее.

Оцените общую организацию учебного процесса / работу менеджера:
Все отлично!

Насколько вероятно, что вы будете рекомендовать наш курс своим друзьям и знакомым?
95%

отзыв выпускника курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге Юлии Козеевой

Юлия Козеева

«Вследствие запуска новых проектов в моей компании, возникла потребность в получении дополнительных знаний в области внедрения CRM - системы, в частности и digital-направления, в целом. Предлагаемые программы других образовательных учреждений были весьма разнообразны и по-своему интересны, но, практически все проводились в онлайн-формате и чего-то все равно не хватало.

Во-первых, лично для меня, было очень важно проходить обучение в офлайн-формате, в группе с остальными студентами и "живым" преподавателем, с возможностью обсуждать сразу по горячим следам полученный материал, обмениваться опытом, решать кейсы и прочее. Во-вторых, программа, которую предлагали НИУ ВШЭ, была очень интересной и насыщенной. В - третьих, это ВШЭ - это имя и статус.

Сама организация обучения мне понравилась сразу: отзывчивые сотрудники, оперативная обратная связь и, конечно, сама преподаватель Марина Лаговская. Всегда позитивно, четко, понятно и, главное, интересно. Часы на лекциях проносились незаметно, хотелось еще и еще задавать вопросы и получать новые знания!

Однозначно, не устану рекомендовать этот курс будущим студентам!

И, кстати, после прохождения обучения и внедрения знаний в работе, меня назначили Руководителем проекта digital-направления.»

отзыв выпускника курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге Айгюль Гасановой офис-менеджер ООО «ВЕНТАРТ ГРУПП»

Айгюль Гасанова, офис-менеджер ООО «ВЕНТАРТ ГРУПП»

«Хочу поделиться впечатлениями о курсе. 

Первое, что хочу отметить, что когда я искала курсы на тему CRM, самой большой проблемой, с которой столкнулась, была отсутствие очного формата. Оказывается, очных курсов практически нет! Самым большим преимуществом стала возможность заниматься в аудитории, ведь живое общение с преподавателем ничего не заменит. 

Безумно понравилась подача материала Марины Лаговской, максимально подробно, доступно, с огромным содержанием практических знаний. А большой опыт преподавателя вызывает особое восхищение! 

Курс оказался намного интереснее, чем предполагала. Очень много ценного вынесла из курса, все эти знания охотно планирую применять в работе. Так как преследую цель развить направление CRM в организации, в которой работаю. Уверена, что на базе полученных знаний это будет возможным. 

Также хочу поблагодарить Екатерину Лобза и Ольгу Тимофееву за столь комфортную организацию всего процесса обучения, за то, что всегда были на связи. 

Однозначно буду рекомендовать данный курс. Даже тем, кто не планируют связывать свою профессиональную деятельность с управлением взаимоотношениями с клиентами, этот курс будет очень полезным и интересным для общего развития!»

отзыв выпускника курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге Дмитрия Елисеева Digital Marketing Manager в фармацевтической компании CSC Pharma

Дмитрий Елисеев, Digital Marketing Manager в фармацевтической компании CSC Pharma

«Необходимо было качественное и количественное улучшение моих теоретических и практических навыков для дальнейшего карьерного роста и оказания более качественных услуг в роли CRM-менеджера для клиентов агентства WIM.Agency, в котором я работал (ГК ПИК, Азбука Вкуса, Петрович, М.Видео и т.д.).

Целей было несколько:

  • Получить навыки и умения, которые я могу использовать в своей работе;
  • Расширить своё виденье по интернет-меркетингу (стратегии, тактики, кейсы, решения, инструменты и т.п.);
  • Нетворкинг, как в лице преподавателей, так и учеников;
  • Разработать проект, который я смогу внедрить на моей работе клиентам агентства или реализовать уже на стороне клиента.

После учебы сложилась полная картина интернет-маркетинга, как стратегическое виденье развития, так и тактические решения. На практике применяю практически все, но чаще возвращаюсь к лекциям по стратегическому маркетингу, медийной рекламе, CRM-маркетингу, маркетинговым исследованиям, бренд-менеджменту.

Мне понравились структурированность программы, профессионализм преподавателей, нетворкинг.

В процессе обучения наверное сделал бы упор на:

  • анализ данных и выводы по закономерностям и трендам;
  • работа по СРА/СРS-модели с агентствами и web-мастерами;
  • партизанском маркетинге.»

отзыв выпускника курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге Ксении Мазуровой ведущий аналитик TUI Россия

Ксения Мазурова, TUI Россия, ведущий аналитик.

"Мне интересно было это направление, но я понимала, что у меня недостаточно знаний. Поэтому я пошла учиться.

Целью было разобраться какой CRM должен быть и как его внедрить в компании.

Теперь я понимаю, какой должен быть CRM и как его возможно внедрить. Какие программы бывают, как они отличаются между собой. Так же было интересно разобрать RFM анализ. На практике, к сожалению, пока не применяла.

Больше всего понравилось разбирать реальные кейсы других компаний. Так же по окончанию курса было интересно поработать в команде и предложить свой продукт.

В процесс обучения думаю нужно добавить, больше реальных кейсов и работы в команде - никогда не будет лишним."

отзыв выпускника курса Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM, программы лояльности в электронной коммерции и digital маркетинге Любови Яровой руководитель направления массовая персонализация в розничном бизнесе ПАО Сбербанк

Любовь Яровая, Руководитель направления, Массовая персонализация, Розничный бизнес, ПАО "Сбербанк"

"На момент выбора обучения по программам лояльности и CRM я работала в Otto Group Russia на проекте Quelle, и в мои задачи входило направление взаимоотношений с клиентами и развитие программы лояльности "Клуб Quelle". Я рассматривала разные обучающие курсы, после которых смогла бы выйти с новой концепцией программы лояльности, рассчитанной финансовой моделью и проработанной стратегий внедрения. После обзора обучающих курсов приняла решение пройти обучение в ВШБИ. Меня привлекло содержание программы и преподаватель, которая специализируется именно на программах лояльности.

В начале обучения я рассчитывала получить понимание, какие тенденции существуют в современных программах лояльности, какие методы CRM и каналы коммуникаций используются в продвижении программ, как лучше сегментировать потребителей, чтобы повысить ценность программы и увеличить LTV, какие платформы CRM, помимо известных мне, используются в разных сферах бизнеса.

По итогам обучения я вышла с новой концепцией программы лояльности "Клуб Quelle", рассчитанной финансовой моделью, предложением по сегментации клиентской базы, видением этапов развития и внедрения новой программы. Данный проект смогла защитить перед руководством компании Otto Group и начать внедрять изменения в текущие процессы CRM.

Больше всего мне понравилась структурированная подача материала, "живые" примеры из практики преподавателя, индивидуальный подход Марины Лаговской к проработке моего проекта, ее обратная связь и действительно подробный материал по программам лояльности.

На мой взгляд, не хватает обзора современных технологий и кейсов из online программ лояльности."




Контактные телефоны:
+7 (495) 688-77-44 +7 (495) 621-56-18
ЦРКБИ в социальных сетях
Сотрудничество
Яндекс Naumen MBA.SU Cleverics Консультационная Группа АТК Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ IT Expert КРОК 1С-Битрикс Издательство «Открытые системы» Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ» Российская Ассоциация электронных коммуникаций Форум по ИТ Сервис-менеджменту (itSMF Russia/itSMF России) РОЦИТ Союз ИТ-директоров РФ (СоДИТ) ABPMP Russian Chapter